[병원 칼럼] 진료가 끝난 밤 9시, 환자의 문의는 어디로 가고 있을까요?

지난 칼럼에서는 환자 생일 문자처럼 병원이 먼저 보내는 연락이 어떻게 받아들여지는지를 살펴보았습니다.

이번에는 방향을 바꿔, 환자가 먼저 보내는 연락에 대해 이야기해 보려 합니다.

얼마 전 상담에서 한 원장님께서 이렇게 말씀하셨습니다.

"낮에는 전화가 꽤 오는데, 이상하게 신환 수는 늘지 않네요."

그 이유 중 하나는 의외로 '진료가 끝난 뒤에 도착하는 문의'에 있는 경우가 많습니다. 이번 글에서는 그 문의가 어디로 사라지고 있는지, 그리고 어떻게 붙잡을 수 있는지를 살펴보겠습니다.

목차

1. 환자가 병원을 고르는 시간은 진료 시간이 아닙니다

2. 다음 날 아침의 답장은 이미 늦은 경우가 많습니다

3. 밤에도 '대답하는 병원'을 만드는 방법

4. 마무리하며

1. 환자가 병원을 고르는 시간은 진료 시간이 아닙니다

직장인 환자가 병원을 검색하는 때는 대개 퇴근길 지하철 안이거나 아이를 재운 뒤의 늦은 저녁인 경우가 많고, 그 시간에 마음을 정해 문의를 남기는 것이 자연스러운 흐름입니다.

그런데 이 시간대에 대부분의 병원은 전화가 꺼져 있고 메시지 창에도 답이 없기 때문에, 환자는 같은 검색 결과에 함께 떠 있던 다른 병원에 한 번 더 문의를 남기게 됩니다.

환자는 가장 좋은 병원이 아니라, 가장 먼저 답해 준 병원에 마음이 기울기 쉽습니다.

2. 다음 날 아침의 답장은 이미 늦은 경우가 많습니다

아침에 출근한 직원이 밤사이 쌓인 문의에 정성껏 답을 보내도, 환자는 이미 다른 곳과 상담을 마쳤거나 예약까지 잡아 둔 상태일 수 있습니다.

원장님 입장에서는 문의가 들어오긴 했다고 느끼시겠지만, 실제로는 '받았지만 놓친 문의'가 쌓이고 있는 셈이고, 이것이 전화량에 비해 신환이 늘지 않는 이유 중 하나가 되기도 합니다.

3. 밤에도 '대답하는 병원'을 만드는 방법

모든 문의에 실시간으로 답할 수는 없지만, 자주 묻는 질문(진료 가능 여부, 예약 방법, 주차, 비용 안내 기준)에 대한 자동 응답을 미리 준비해 두는 것만으로도 환자는 '이 병원은 연락이 닿는다'는 첫인상을 갖게 됩니다.

여기에 "내일 오전 10시 전에 담당자가 직접 연락드리겠습니다"처럼 답할 시간을 구체적으로 약속해 두면, 환자가 다른 병원을 더 찾아볼 이유가 줄어듭니다.

다만 자동 응답 문구에 치료 효과를 보장하거나 할인을 내세우는 표현이 들어가면 의료광고 문제로 이어질 수 있으므로, 안내는 사실 정보 중심으로 차분하게 구성하시는 것이 좋습니다.

4. 마무리하며

진료 시간이 끝난 뒤에 도착하는 문의는 예약을 결심하기 직전의 환자가 보내는 신호인 경우가 많기 때문에, 그 신호에 어떻게 답하느냐가 신환 수를 좌우하기도 합니다.

진료는 끝나도, 응대는 이어져야 합니다.

오늘 밤 우리 병원 메시지 창에 문의를 하나 남겨 보시고, 환자의 입장에서 어떤 답이 돌아오는지 직접 확인해 보시길 권해 드립니다.