[병원 칼럼] 광고비로 울린 전화, 예약은 첫 통화에서 갈립니다

지난 칼럼에서 리뷰를 보고 마음을 정한 환자, 그 마지막 관문은 '첫 통화'입니다

"광고도 하고 리뷰도 꾸준히 쌓이는데, 문의 전화에 비해 예약이 잘 잡히지 않습니다."

상담을 하다 보면 이런 고민을 털어놓으시는 원장님을 자주 만나게 되는데, 함께 들여다보면 문제는 광고나 리뷰가 아니라 그다음 단계인 첫 통화에 있는 경우가 많습니다.

환자는 검색과 리뷰를 거쳐 어렵게 전화를 걸었지만, 그 짧은 통화에서 받은 인상으로 예약 여부를 최종 결정하기 때문입니다. 이번 글에서는 첫 통화에서 예약이 갈리는 이유와 응대에서 점검해야 할 부분을 살펴보겠습니다.

목차

1. 전화를 거는 환자의 마음

2. 바쁜 데스크가 놓치는 한 가지

3. 통화의 끝에는 '다음 행동'을

4. 마무리하며

1. 전화를 거는 환자의 마음

병원에 처음 전화를 거는 환자는 생각보다 오래 망설인 끝에 통화 버튼을 누르는 경우가 많고, 무엇을 물어봐야 할지, 괜히 귀찮게 하는 것은 아닌지 걱정하면서 통화를 시작합니다.

그래서 환자에게 첫 통화는 단순한 정보 확인이 아니라 이 병원이 나를 어떻게 대할지 미리 겪어 보는 시간이 되며, 목소리의 온도와 말의 속도만으로도 병원 전체에 대한 인상이 정해지기 쉽습니다.

환자는 통화 내용보다, 통화하는 동안 느낀 기분을 더 오래 기억합니다.

2. 바쁜 데스크가 놓치는 한 가지

물론 접수 데스크는 늘 바쁘고, 대기 환자를 응대하면서 동시에 전화를 받다 보면 답이 짧아지고 말이 빨라지는 것은 어쩔 수 없는 일이기도 합니다.

하지만 환자 입장에서는 그 사정을 알 수 없기 때문에, 질문에 대한 답은 정확히 들었더라도 '내 이야기를 끝까지 들어주지 않았다'는 느낌이 남으면 전화를 끊고 다른 병원을 한 번 더 검색해 보게 됩니다.

그래서 바쁠수록 환자의 질문을 한 번 되짚어 확인하는 짧은 문장을 응대 매뉴얼에 넣어 두시기를 권해 드립니다.

3. 통화의 끝에는 '다음 행동'을

친절하게 응대했는데도 예약으로 이어지지 않는 통화는 대개 마지막이 흐릿하게 끝나는 경우가 많은데, "네, 한번 생각해 보세요"라는 말로 마무리되면 환자는 다시 고민의 처음으로 돌아가게 됩니다.

반대로 가능한 진료 시간을 구체적으로 안내하고 내원 전에 준비할 것이나 대략의 소요 시간을 함께 알려 드리면, 환자는 다음에 무엇을 하면 되는지가 분명해져 훨씬 편안하게 예약을 결정할 수 있습니다.

다만 예약을 서두르게 하거나 혜택으로 결정을 재촉하는 말은 오히려 신뢰를 떨어뜨리고 의료광고 측면에서도 주의가 필요하므로, 안내는 어디까지나 정보 중심으로 하는 것이 좋습니다.

4. 마무리하며

광고와 리뷰가 환자를 병원 앞까지 데려온다면, 마지막으로 문을 열어 주는 것은 결국 첫 통화를 받는 한 사람의 목소리입니다.

이번 주에는 원장님께서 직접 우리 병원에 전화를 걸어, 환자의 자리에서 그 통화를 한번 들어 보시기를 권해 드립니다.

좋은 첫 통화가 가장 조용하고 확실한 마케팅입니다.