[병원 칼럼] 블로그 글감이 없다면, 오늘 상담실에서 들은 질문부터 적어보세요

지난 칼럼에서는 환자를 지치게 하는 것이 '모르는 기다림'이라는 이야기를 나눴는데, 이번에는 그 기다림 속에서 환자가 품고 있던 질문들이 어디로 가는지 이야기해 보려 합니다.

"블로그에 올릴 글감이 없어요. 매번 무엇을 써야 할지 모르겠습니다."

콘텐츠를 고민하시는 원장님과 실장님께 자주 듣는 말인데, 정작 글감은 이미 매일 상담실과 데스크에서 쌓이고 있는 경우가 많습니다. 환자가 직접 묻는 반복 질문이야말로 다음 환자가 검색창에 입력할 바로 그 문장이기 때문입니다.

이번 글에서는 상담실의 질문을 콘텐츠로 바꾸는 방법을 살펴보겠습니다.

목차

1. 환자의 질문은 이미 검색어입니다

2. 질문을 모으는 가장 쉬운 방법

3. 답변은 진료실의 말투로

4. 마무리하며

1. 환자의 질문은 이미 검색어입니다

병원에서 만드는 콘텐츠는 대개 '우리가 알리고 싶은 것'에서 출발하는 경우가 많지만, 환자는 병원이 알리고 싶은 내용이 아니라 자신이 지금 궁금한 것을 검색합니다. "치료 후 바로 출근할 수 있나요", "몇 번 와야 하나요"처럼 상담실에서 듣는 질문은 환자가 병원에 오기 전 검색창에 먼저 입력해 본 문장일 가능성이 높기 때문에, 질문에 답하는 글은 검색하는 환자를 만나는 가장 짧은 길이 됩니다.

AI 검색이 늘어나는 요즘에는 더욱 그렇습니다. 질문과 답이 분명하게 정리된 글일수록 환자가 묻는 문장과 맞닿을 여지가 커지기 때문입니다.

가장 좋은 글감은 회의실이 아니라 상담실에서 나옵니다.

2. 질문을 모으는 가장 쉬운 방법

거창한 조사가 필요한 것은 아니며, 데스크와 상담실에 작은 메모지 한 장을 두고 하루 동안 들은 질문을 한 줄씩 적어 두는 것만으로도 충분합니다. 일주일만 모아 보면 같은 질문이 표현만 바뀌어 반복되고 있다는 것을 금방 알 수 있는데, 세 번 이상 나온 질문부터 콘텐츠로 만들면 됩니다.

전화 문의와 온라인 상담 게시판, 리뷰 속 질문도 함께 살펴보시면 좋은데, 진료실에서는 미처 묻지 못하고 집에 돌아가 검색하는 질문까지 보이기 때문입니다.

3. 답변은 진료실의 말투로

질문을 모았다면 답은 원장님이 진료실에서 실제로 설명하시는 말투 그대로 쓰는 것이 좋습니다. 전문 용어를 나열하기보다 환자가 잘 알아들었던 비유와 설명 순서를 살려 쓰면, 글을 읽은 환자는 병원에 오기 전부터 원장님의 설명 방식에 익숙해지고 상담실에서의 대화도 훨씬 수월해집니다.

다만 답변에는 결과를 장담하는 표현을 넣지 않아야 하며, 개인에 따라 다를 수 있다는 점과 진료 후 판단이 필요하다는 점을 함께 적어 두는 것이 신뢰를 지키는 방법입니다.

4. 마무리하며

콘텐츠를 만드는 일이 어렵게 느껴지는 것은 새로운 이야기를 지어내야 한다고 생각하기 때문인 경우가 많은데, 사실 환자는 무엇이 궁금한지 이미 매일 알려 주고 있습니다. 오늘 상담실에서 들은 질문 하나를 적어 두는 것부터 시작해 보시길 권합니다.

환자의 질문에 먼저 답하는 병원이, 먼저 선택받습니다.