[병원 칼럼] 노출은 늘었다는데 예약은 그대로라면, 마케팅 보고서에서 이 숫자부터 확인하세요

지난 칼럼에서는 오래된 사진이 환자에게 '지금도 운영하나?'라는 의심을 남긴다는 이야기를 나눴는데, 이번에는 그렇게 공들인 온라인 활동의 결과를 어떤 숫자로 확인하고 있는지 돌아보려 합니다.

매달 마케팅 보고서를 받아보시는 원장님들께 자주 듣는 질문이 하나 있습니다.

"노출도 늘고 방문자도 늘었다는데, 왜 예약 숫자는 그대로일까요?"

보고서에 담긴 숫자가 틀린 것은 아니지만, 그 숫자가 예약까지 이어지는 과정의 어디쯤을 말하고 있는지를 함께 읽지 않으면 좋은 성적표를 받고도 병원은 그대로인 상황이 반복되기 쉽습니다. 이번 글에서는 마케팅 보고서를 받았을 때 원장님이 무엇을 먼저 확인하면 좋을지 살펴보겠습니다.

목차

1. 노출 수는 '과정'의 숫자입니다

2. 원장님이 봐야 할 숫자는 병원 안에 있습니다

3. 보고서를 받는 날, 세 가지만 물어보세요

4. 마무리하며

1. 노출 수는 '과정'의 숫자입니다

노출 수와 클릭 수, 블로그 방문자 수는 환자가 우리 병원을 처음 '보았다'는 신호일 뿐이어서, 그 환자가 전화를 걸고 예약을 잡고 실제로 내원했는지까지 알려주지는 않습니다.

그래서 노출이 크게 늘었다는 보고를 받더라도 그 사이 문의와 예약이 함께 움직이지 않았다면, 많이 보였지만 아직 선택받지는 못한 상태로 읽는 편이 정확한 경우가 많습니다.

많이 보이는 것과 선택받는 것은 서로 다른 숫자입니다.

2. 원장님이 봐야 할 숫자는 병원 안에 있습니다

보고서의 첫 장이 노출과 클릭이라면, 원장님이 실제로 손에 쥐어야 할 숫자는 전화와 온라인 문의 건수, 그중 예약으로 이어진 건수, 그리고 예약 후 실제로 내원한 환자 수처럼 병원 안에서만 확인할 수 있는 숫자들입니다.

이 숫자들은 대행사가 혼자 만들어낼 수 없기 때문에, 데스크에서 신환에게 "어떻게 알고 오셨어요?"라고 묻고 간단히 기록해 두는 습관이 있어야 온라인의 숫자와 병원 안의 숫자를 하나로 이어서 볼 수 있습니다.

3. 보고서를 받는 날, 세 가지만 물어보세요

보고서를 받는 날에는 모든 지표를 이해하려 애쓰기보다 지난달보다 문의가 늘었는지, 늘어난 문의가 어느 채널에서 왔는지, 예약까지 가지 못한 문의는 어디에서 멈췄는지 이 세 가지를 담당자와 함께 짚어보시는 것만으로도 충분합니다.

같은 질문을 매달 반복하다 보면 어떤 채널에 예산을 더 두고 어떤 채널을 정리할지가 자연스럽게 보이기 시작하고, 보고서는 읽고 넘기는 서류가 아니라 다음 달을 정하는 회의 자료로 바뀌게 됩니다.

4. 마무리하며

마케팅 보고서에서 숫자가 늘었다는 사실보다 중요한 것은 그 숫자가 실제 환자의 발걸음으로 이어졌는지를 확인하는 일이며, 그 확인은 대행사에만 맡길 것이 아니라 병원이 함께 쥐고 있어야 하는 몫입니다.

노출 수가 아니라, 예약으로 이어진 숫자를 물어보세요.