[병원 칼럼] 친절한 직원 한 명이 그만두자 리뷰가 달라졌다면, 응대가 '사람'에게 묶여 있는 겁니다

지난 칼럼에서 노출 숫자보다 병원 안의 숫자를 봐야 한다고 말씀드렸는데, 그 병원 안의 경험을 만드는 것은 결국 사람입니다.

"그 실장님이 계실 때는 친절하다는 리뷰가 많았는데, 그만두신 뒤로 분위기가 좀 달라진 것 같아요."

상담을 하다 보면 이런 이야기를 꺼내시는 원장님을 생각보다 자주 만나게 되는데, 이는 그 직원이 특별히 뛰어났다는 뜻이기도 하지만 한편으로는 병원의 응대가 한 사람의 성향에 기대어 운영되고 있었다는 신호이기도 합니다.

이번 글에서는 응대를 '사람'이 아니라 '병원'에 남기는 방법을 살펴보겠습니다.

목차

1. 응대가 사람에게 묶이면 생기는 일

2. 매뉴얼보다 '장면'을 정리하기

3. 기준은 원장님의 말에서 시작됩니다

4. 마무리하며

1. 응대가 사람에게 묶이면 생기는 일

환자는 병원을 평가할 때 진료만큼이나 접수 데스크와 전화, 수납에서 받은 인상을 함께 기억하기 때문에, 응대를 잘하던 직원 한 명이 빠지면 같은 진료를 하고 있어도 환자가 느끼는 병원은 달라지기 쉽습니다.

문제는 그 직원의 응대가 머릿속에만 있었다는 점인데, 어떤 말로 환자를 맞이했고 불만이 생겼을 때 어떻게 수습했는지가 어디에도 정리되어 있지 않으면 새로 온 직원은 처음부터 다시 시행착오를 겪을 수밖에 없습니다.

결국 응대 품질이 사람에게 묶여 있으면 직원이 바뀔 때마다 병원의 평판도 함께 흔들리게 됩니다.

2. 매뉴얼보다 '장면'을 정리하기

응대를 정리하자고 하면 두꺼운 매뉴얼부터 떠올리시는 경우가 많지만, 실제로 바쁜 데스크에서 펼쳐 보게 되는 것은 긴 규정이 아니라 자주 반복되는 몇 가지 장면입니다.

예를 들어 처음 전화한 환자가 진료 가능 여부를 물을 때, 대기가 길어질 때, 수납 후 다음 내원을 안내할 때처럼 하루에도 여러 번 일어나는 장면을 골라 잘하던 직원이 실제로 쓰던 문장을 그대로 적어두는 것만으로도 충분한 출발점이 됩니다.

이렇게 정리된 장면은 새 직원 교육에도 바로 쓰이고, 기존 직원에게도 '우리 병원은 이렇게 말한다'는 공통의 기준이 되어 줍니다.

3. 기준은 원장님의 말에서 시작됩니다

다만 문장을 적어두는 것만으로는 오래가지 않는데, 직원들이 그 기준을 지킬 이유를 느끼려면 원장님이 어떤 응대를 좋은 응대로 보는지 직접 말해주는 과정이 필요하기 때문입니다.

환자에게 칭찬받은 응대가 있었다면 짧은 회의 시간에 그 장면을 함께 이야기하고, 아쉬운 일이 있었다면 사람을 탓하기보다 장면을 다시 다듬는 방식으로 이어가면, 응대는 점점 한 사람의 재능이 아니라 병원의 습관이 되어 갑니다.

4. 마무리하며

친절한 직원을 만나는 것은 병원의 큰 행운이지만, 그 친절이 그 사람과 함께 떠나지 않도록 붙잡아 두는 일은 원장님과 병원이 함께 해야 할 일입니다.

오늘 데스크에서 가장 자주 나오는 장면 하나를 골라, 지금 가장 잘하는 직원의 문장으로 적어보시는 것부터 시작해 보셔도 좋겠습니다.

누가 데스크에 서 있어도 같은 병원으로 기억되게 만드는 것, 그것이 응대를 병원의 자산으로 바꾸는 첫걸음입니다.