[병원 칼럼] "얼마예요?"라는 질문에 "와서 보셔야 알아요"만 답하면, 환자는 다른 병원에 다시 묻습니다

지난 칼럼에서 원장님이 읽지 않은 대행 블로그가 진료실의 말과 어긋날 수 있다고 했다면, 이번에는 환자가 가장 조심스럽게 꺼내는 질문인 '비용'에 대한 답을 살펴보겠습니다

"전화로 비용을 물어보는 분들이 많은데, 진료를 봐야 정확히 알 수 있으니 그렇게 말씀드릴 수밖에 없지 않나요?"

상담 데스크에서 자주 듣는 고민이고, 진료 전에 정확한 금액을 말하기 어렵다는 것도 사실이지만, 그 한마디로 통화를 끝내면 환자는 궁금증을 그대로 안은 채 다음 병원 번호를 누르는 경우가 많습니다.

이번 글에서는 비용 질문 뒤에 숨은 환자의 마음과, 정확한 금액을 말하지 않고도 안심을 주는 안내 방법을 살펴보겠습니다.

목차

1. 비용 질문은 '걱정'의 다른 표현입니다

2. "와서 보셔야 알아요"가 막는 것

3. 금액 대신 '기준'을 안내하는 문장

4. 마무리하며

1. 비용 질문은 '걱정'의 다른 표현입니다

환자가 전화로 비용을 묻는 이유는 꼭 가장 싼 곳을 찾기 위해서라기보다, 가서 생각보다 큰 금액을 듣고 당황하게 될까 봐 미리 마음의 준비를 하고 싶기 때문인 경우가 많습니다.

그래서 이 질문은 가격 비교라기보다 '가도 괜찮을까요?'라는 확인에 가깝고, 이 질문에 어떻게 답하느냐가 곧 병원의 첫인상이 되기도 합니다.

2. "와서 보셔야 알아요"가 막는 것

"와서 보셔야 알아요"는 틀린 말이 아니지만, 환자 입장에서는 정보를 하나도 얻지 못한 채 시간과 비용을 들여 일단 방문부터 해야 한다는 뜻으로 들리기 쉽습니다.

특히 같은 질문에 대략적인 범위와 이유를 설명해준 병원이 있다면, 환자는 먼저 설명해준 쪽에 마음이 기울기 마련이고, 결국 비용 응대는 가격 경쟁이 아니라 설명 경쟁이 됩니다.

3. 금액 대신 '기준'을 안내하는 문장

정확한 금액을 약속할 수 없다면, 비용이 어떤 기준으로 달라지는지와 첫 방문에서 무엇을 확인하는지를 알려주는 것만으로도 환자는 훨씬 덜 막막해집니다.

예를 들어 "상태에 따라 치료 방법이 달라져서 정확한 금액은 진료 후에 안내드리고, 비용을 먼저 설명드린 다음 진행 여부는 직접 정하시면 됩니다"처럼 순서를 약속하는 문장이 환자의 부담을 덜어줍니다.

다만 이때 할인이나 이벤트를 앞세워 방문을 유도하는 표현은 의료광고법상 문제가 될 수 있으므로, 비급여 항목은 병원에 게시된 고지 기준 안에서 안내하도록 데스크와 기준을 맞춰두시는 것이 안전합니다.

4. 마무리하며

비용을 묻는 환자에게 필요한 것은 가장 낮은 숫자가 아니라 무엇을 언제 알게 되는지에 대한 예측 가능성이기 때문에, 이번 주에는 데스크에서 비용 질문에 어떻게 답하고 있는지 한 번 들어보시길 권합니다.

비용을 물었을 때 설명해주는 병원이, 진료도 설명해줄 병원으로 기억됩니다.