[병원 칼럼] 부모님 모시고 갈 병원은 자녀가 검색합니다, 보호자가 찾는 정보부터 보여주세요

지난 칼럼에서는 재진 환자를 다시 오게 하는 "지난번 그 부분은 좀 어떠세요?"라는 한마디를 이야기했는데, 이번에는 그보다 한 걸음 앞, 병원을 고르는 사람이 환자 본인이 아닐 때를 살펴보겠습니다.

어르신 환자가 많은 병원의 원장님들께 이런 질문을 종종 듣습니다.

"블로그도 플레이스도 꾸준히 하는데, 정작 우리 환자분들은 검색을 잘 안 하시는 것 같아요."

그 말씀이 맞을 수 있지만, 그렇다고 검색이 일어나지 않는 것은 아니며, 부모님을 모시고 갈 병원을 자녀가 대신 찾아보고 예약까지 잡는 경우가 많기 때문에 이런 병원에서는 '보호자'가 실제로 병원을 고르는 사람이 됩니다. 이번 글에서는 보호자의 눈으로 병원 정보를 다시 점검하는 방법을 살펴보겠습니다.

목차

1. 진료받는 사람과 고르는 사람이 다를 때

2. 보호자는 다른 것을 확인합니다

3. 진료 후 설명이 보호자에게도 닿게

4. 마무리하며

1. 진료받는 사람과 고르는 사람이 다를 때

병원 콘텐츠는 대개 진료받을 환자를 떠올리며 쓰이기 때문에 증상과 치료 과정 설명은 충실한 편이지만, 퇴근길 휴대폰으로 부모님 병원을 알아보는 자녀는 조금 다른 질문을 품고 검색창을 엽니다.

그 질문은 '우리 부모님이 이 병원에 혼자 가셔도, 혹은 내가 모시고 가도 괜찮을까'에 가깝고, 이 질문에 답하는 정보가 보이지 않으면 진료를 잘하는 병원이라도 비교 목록에서 조용히 밀려나기 쉽습니다.

2. 보호자는 다른 것을 확인합니다

보호자가 먼저 찾는 것은 주차가 가능한지, 건물에 엘리베이터가 있는지, 휠체어나 보행이 불편한 분도 들어가기 편한지, 보호자가 진료실에 함께 들어갈 수 있는지, 예약 전화는 보호자가 대신 걸어도 되는지 같은 아주 현실적인 내용입니다.

환자는 '잘 고쳐줄까'를 묻고, 보호자는 '편하게 다녀올 수 있을까'를 묻습니다.

그래서 플레이스 소개글이나 홈페이지의 오시는 길 안내에 보호자 동행과 이동 편의에 관한 정보를 한 단락으로 따로 정리해두는 것만으로도, 보호자는 전화로 일일이 묻지 않고 이 병원을 후보에 올려둘 수 있습니다.

3. 진료 후 설명이 보호자에게도 닿게

보호자의 판단은 첫 예약에서 끝나지 않으며, 진료를 마치고 나온 부모님께 "의사 선생님이 뭐라고 하셨어요?"라고 물었을 때 대답이 흐릿하면 보호자는 다시 검색을 시작하고 다른 병원을 떠올리게 됩니다.

환자분이 동의하시는 범위 안에서 동행한 보호자에게 함께 설명하거나, 주의사항과 다음 방문 일정을 적은 안내문을 챙겨드리는 작은 습관이 보호자가 이 병원을 계속 믿고 맡기게 만드는 근거가 됩니다.

4. 마무리하며

우리 병원 환자층에 어르신이 많다면, 이번 주에 한 번쯤 원장님이 직접 '부모님을 모시고 갈 병원을 찾는 자녀'가 되어 우리 병원 플레이스와 홈페이지를 처음부터 읽어보시고, 그 자녀가 끝내 전화를 걸어 물어봐야 하는 정보가 무엇인지 하나씩 적어보시기를 권합니다.

병원을 고르는 사람이 누구인지 알 때, 콘텐츠는 비로소 그 사람에게 말을 걸기 시작합니다.