[병원 칼럼] 원장님이 꼽은 우리 병원의 강점, 환자 리뷰에는 전혀 다른 단어가 적혀 있습니다

지난 칼럼에서는 상담에서 선택지를 많이 보여줄수록 환자가 오히려 결정을 미룬다는 이야기를 나눴습니다.

오늘은 상담실 밖으로 시선을 옮겨, 환자들이 직접 남긴 리뷰 속 이야기를 함께 들여다보려고 합니다.

"우리 병원 강점은 장비랑 경력인데, 소개글에 그걸 아무리 써도 반응이 없네요."

이런 고민을 하시는 원장님께 권해드리고 싶은 일이 하나 있는데, 우리 병원 리뷰를 처음부터 끝까지 천천히 읽어보는 것입니다. 원장님이 생각하는 강점과 환자가 실제로 기억하는 강점이 서로 다른 단어로 적혀 있는 경우가 생각보다 많기 때문입니다. 이번 글에서는 리뷰 속 단어에서 우리 병원의 진짜 강점을 찾는 방법을 살펴보겠습니다.

목차

1. 원장님이 말하는 강점, 환자가 기억하는 강점

2. 리뷰에서 반복되는 단어를 모아보세요

3. 환자의 단어로 소개 문구를 다시 써보세요

4. 마무리하며

1. 원장님이 말하는 강점, 환자가 기억하는 강점

병원 소개글을 보면 대부분 장비의 종류, 의료진의 경력, 진료 과목의 범위처럼 병원이 준비한 것들이 앞에 놓여 있는데, 이것들은 분명 중요한 정보이지만 환자가 진료를 마치고 리뷰를 쓸 때 떠올리는 장면과는 조금 거리가 있는 경우가 많습니다.

환자들은 리뷰에 "설명을 차근차근 해주셨어요", "기다리는 동안 안내를 잘 받았어요"처럼 자신이 직접 겪은 순간을 적기 때문에, 병원이 내세우는 강점과 환자가 체감한 강점 사이에 틈이 생기면 소개글은 아무리 공들여 써도 낯선 글로 읽히기 쉽습니다.

2. 리뷰에서 반복되는 단어를 모아보세요

방법은 어렵지 않아서, 최근 리뷰를 한자리에 모아 읽으며 여러 번 등장하는 표현을 메모장에 옮겨 적기만 하면 됩니다. 별점보다는 문장에 집중하시고, 칭찬뿐 아니라 아쉬움을 남긴 리뷰에서 반복되는 단어도 함께 적어두시는 것이 좋습니다.

그렇게 모은 단어가 '친절'처럼 막연한 말이 아니라 '설명', '안내', '기다림'처럼 구체적인 장면을 가리키고 있다면, 그것이 바로 환자가 우리 병원을 다른 사람에게 소개할 때 쓰게 될 말이라고 보셔도 좋습니다.

3. 환자의 단어로 소개 문구를 다시 써보세요

반복되는 단어를 찾았다면 홈페이지나 블로그의 병원 소개 문구를 그 단어의 방향으로 다시 다듬어보시는데, 예를 들어 '설명'이 자주 보였다면 진료 전에 어떤 순서로 무엇을 설명해드리는지를 소개글에 구체적으로 적어두는 식입니다.

다만 리뷰 문장을 그대로 가져와 광고나 소개글에 싣는 것은 치료경험담 광고로 보아 의료광고법상 문제가 될 수 있으므로, 리뷰는 옮겨 싣는 재료가 아니라 방향을 잡는 나침반으로만 쓰시는 것이 안전합니다.

4. 마무리하며

병원의 강점은 원장님이 정하는 것처럼 보이지만, 실제로 오래 남는 강점은 환자의 입에서 반복되는 말 속에 이미 적혀 있는 경우가 많습니다. 이번 주에 리뷰 몇 개만 천천히 읽어보시고, 그 안에서 같은 단어가 몇 번 나오는지 한 번 세어보시기 바랍니다.

우리 병원의 진짜 강점은, 환자가 이미 리뷰에 적어두었습니다.